Avis Google : comment en obtenir plus et bien y répondre

Avant d’appeler un artisan ou de pousser la porte d’une boutique, la plupart des gens regardent les avis. La note, le nombre, mais aussi la date du dernier avis et la façon dont l’entreprise répond. Une fiche avec quatre avis vieux de plusieurs années donne une impression d’abandon, même si votre travail est excellent.

Le souci, c’est que les clients satisfaits pensent rarement à laisser un avis d’eux-mêmes. Les mécontents, eux, n’oublient pas. Il faut donc aller chercher les bons avis, simplement et honnêtement. Voici comment je conseille de s’y prendre.

Demander, tout simplement

La plupart des clients contents acceptent volontiers de laisser un avis. S’ils ne le font pas, c’est qu’on ne leur a pas demandé, ou qu’ils ne savent pas où cliquer. La demande la plus efficace reste celle faite à voix haute, en face à face : « Si vous êtes content du travail, un petit avis sur Google m’aiderait beaucoup. »

Ça peut sembler gênant les premières fois. En pratique, les clients le prennent bien, surtout dans une petite entreprise où ils savent que chaque avis compte.

Choisir le bon moment

Le bon moment, c’est quand le client est le plus satisfait et que le souvenir est frais. Quelques exemples :

• un menuisier, quand le client découvre sa cuisine terminée ;
• un garagiste, en rendant les clés d’une voiture réparée plus vite que prévu ;
• un commerçant, après un conseil qui a vraiment aidé à choisir ;
• un paysagiste, lors de la visite de fin de chantier, devant le jardin fini.

Attendre trois semaines puis envoyer un e-mail impersonnel marche beaucoup moins bien. Si vous relancez par message, faites-le dans les jours qui suivent, une seule fois, avec un mot personnel.

Faciliter le geste : lien direct et QR code

Dire « laissez-moi un avis sur Google » ne suffit pas : le client doit chercher votre fiche, trouver le bouton, parfois tomber sur une autre entreprise au nom proche. Depuis votre fiche Google Business Profile, vous pouvez récupérer un lien qui ouvre directement la fenêtre de rédaction d’avis. C’est ce lien qu’il faut partager.

Placez-le partout où c’est naturel : dans la signature de vos e-mails, dans le message qui accompagne la facture, dans un SMS de remerciement. En boutique, transformez-le en QR code imprimé sur un petit présentoir posé au comptoir, près de la caisse. Pour un artisan, un carton glissé avec la facture fait le même travail. Le client scanne, écrit trois lignes, c’est fait.

Une précaution : ne faites pas écrire l’avis sur votre propre tablette ou votre téléphone. Des avis publiés depuis l’appareil de l’entreprise risquent d’être filtrés. Le client doit publier depuis son compte, sur son téléphone, quand il le souhaite.

Ce qu’il ne faut jamais faire

La tentation existe : acheter des avis, demander à la famille de noter l’entreprise, offrir une remise contre une note cinq étoiles. Ce sont de mauvaises idées.

Les règles de Google interdisent les faux avis et les avis obtenus en échange d’une contrepartie (réduction, cadeau, participation à un tirage au sort). Elles demandent aussi de ne pas trier les clients pour ne solliciter que ceux dont on est sûr qu’ils seront ravis. Google supprime régulièrement les avis jugés suspects et peut aller jusqu’à restreindre une fiche.

Côté loi, les faux avis peuvent être considérés comme une pratique commerciale trompeuse, et les autorités de contrôle s’intéressent de près au sujet. Je ne suis pas juriste : si vous avez un doute sur une opération précise (un jeu-concours, un programme de fidélité), renseignez-vous auprès d’un professionnel du droit ou de votre chambre consulaire avant de vous lancer. La règle simple reste la meilleure : demander un avis sincère, sans rien promettre en échange.

Répondre à tous les avis, y compris aux mauvais

Répondre aux avis, c’est montrer qu’il y a quelqu’un derrière la fiche. Pour un avis positif, un remerciement court et personnalisé suffit. Évitez la même phrase copiée sous chaque avis : reprenez un détail (« ravi que la terrasse vous plaise »), citez le service rendu. Ça se remarque, et ça donne envie.

Les avis négatifs demandent plus de soin. Première règle : ne pas répondre à chaud. Laissez passer quelques heures. Ensuite, répondez calmement, sans vous justifier ligne par ligne ni accuser le client. Reconnaissez ce qui doit l’être, rectifiez brièvement si l’avis contient une erreur de fait, et proposez d’en parler directement par téléphone.

Votre réponse ne s’adresse pas qu’au client mécontent : elle sera lue par tous vos futurs clients. Une réponse posée sous un avis à deux étoiles rassure souvent davantage qu’une série de cinq étoiles restées sans réponse.

Si un avis est manifestement faux (une personne qui n’a jamais été cliente, des propos injurieux), vous pouvez le signaler à Google depuis votre fiche. La suppression n’est pas garantie, mais la démarche vaut la peine.

Les avis, votre fiche et votre site

Les avis comptent dans le classement sur la carte de Google, à côté de la catégorie choisie, de la distance et de la qualité de la fiche. Ils font partie des actions que je détaille dans l’article sur le référencement local dans le Morbihan. Quelques avis réels peuvent aussi être repris sur votre site, avec un lien vers la fiche : un visiteur qui hésite entre deux entreprises à Vannes ou à Hennebont y sera sensible.

Dans le cadre de mes formules de maintenance, je peux suivre votre fiche Google avec vous : vérifier les informations, ajouter des photos, vous signaler les nouveaux avis et vous aider à formuler une réponse délicate. Ma façon de travailler est détaillée sur la page site vitrine.

Vous voulez faire le point sur votre fiche Google et vos avis ? Écrivez-moi depuis la page contact : je regarde votre situation et je vous réponds sous 48 h avec un devis gratuit.